Os três caminhos
| Caminho | Resolve melhor | Limite |
|---|---|---|
| Suporte da TOTVS | Falha do produto padrão, dúvida de uso, correção que vem em pacote | Não analisa customização, integração ou regra de negócio específica do seu ambiente |
| Consultor independente | Demanda pontual em um módulo que ele domina, ajuste de fonte ou relatório | A capacidade é de uma pessoa: férias, doença ou outro cliente param o seu atendimento |
| Consultoria especializada | Sustentação contínua, projetos com vários módulos, upgrade de release, Reforma Tributária | Custa mais por hora e só vale se for de fato especializada em Protheus |
A diferença entre o papel da TOTVS e o de uma consultoria está detalhada em suporte TOTVS e consultoria especializada. Este guia parte de outra pergunta: diante de uma demanda concreta, quem chamar.
Quem chamar em cada demanda
| Demanda | Caminho mais indicado |
|---|---|
| Rotina padrão quebrou depois de um pacote | Chamado na TOTVS, com alguém que consiga provar que o problema está no padrão e não numa customização |
| Rejeição ou erro fiscal que volta todo mês | Consultoria que olhe cadastro, regra fiscal e pacote juntos, como em erro fiscal recorrente |
| Ajuste pontual num relatório ou fonte | Consultor independente ou consultoria, desde que o fonte fique versionado e documentado |
| Atualização para a 12.1.2610 | Consultoria, porque envolve customizações, homologação e várias áreas; o roteiro está em atualização para a 12.1.2610 |
| Reforma Tributária: Configurador, TES e cClassTrib | Consultoria com fiscal e técnico juntos, como mostramos em migração da TES para o Configurador |
| Sustentação do dia a dia em vários módulos | Consultoria com contrato, histórico de chamados e documentação |
Quando combinar os três
Em operações grandes, o arranjo que costuma funcionar é a TOTVS responder pelo produto, uma consultoria responder pelo ambiente, que inclui customizações, integrações, parametrização e governança, e especialistas avulsos entrarem em picos ou temas muito específicos. O que não funciona é ninguém responder pelo todo: o chamado na TOTVS volta dizendo que é customização, o consultor diz que é padrão e o problema fica sem dono.
A regra prática é ter um responsável técnico pelo ambiente, que conhece o histórico, abre e acompanha os chamados na TOTVS e mantém a documentação viva. Pode ser uma equipe interna ou uma consultoria, mas precisa existir.
Perguntas antes de contratar
- Experiência no seu cenário: quais módulos e segmentos a equipe atende hoje, e se já conduziu upgrade de release e projetos de Reforma em ambientes do seu porte.
- Quem atende de fato: nomes e senioridade de quem vai cuidar do seu ambiente e como fica a cobertura em férias e ausências.
- Documentação: onde ficam o histórico dos atendimentos, as decisões de parametrização e o mapa de customizações, e se isso é seu.
- Fontes e homologação: como as customizações são versionadas e se toda mudança passa por um ambiente de testes antes de produção.
- Fiscal e técnico juntos: se a equipe entende de IBS, CBS, Configurador de Tributos e NT da NF-e, e não só de programação.
- Saída: o que você recebe se encerrar o contrato. A lista do que pedir está em como trocar de consultoria sem parar a operação.
- Modelo de cobrança: hora avulsa, banco de horas, mensalidade ou projeto fechado. Como comparar propostas está em quanto custa uma consultoria Protheus.
Como contratar a Erpworks
A Erpworks é uma consultoria dedicada ao TOTVS Protheus desde 2003, com frentes de sustentação, Reforma Tributária, atualização de release, Fluig, BI e BPO de folha, e atende empresas em todo o Brasil, de forma remota, híbrida ou presencial. A contratação pode ser por diagnóstico, por projeto, por escopo específico ou em acompanhamento contínuo. O caminho é sempre o mesmo:
- Primeira conversa: pelo formulário ou pelo WhatsApp, para entender o cenário e o impacto na operação. A partir dela, a Erpworks indica o escopo técnico mais adequado.
- Diagnóstico: leitura técnica e operacional do ambiente para identificar riscos, dependências e impacto, incluindo customizações, integrações e parametrização fiscal.
- Planejamento: organização do trabalho por criticidade, impacto e capacidade de execução.
- Execução: implementação, testes e homologação com as áreas envolvidas.
- Governança: registro dos resultados, das decisões e dos próximos ciclos, para o conhecimento ficar com a sua empresa.
Para quem já tem um consultor de confiança ou uma equipe interna, a Erpworks também atua junto, assumindo os temas que pedem mais cobertura, como a Reforma Tributária e o upgrade para a 12.1.2610. Para conversar sobre o seu cenário, use o botão de falar com um especialista.
Em resumo
- O suporte da TOTVS atende o produto padrão, não o seu ambiente nem as customizações.
- O consultor independente resolve bem demandas pontuais, com o risco de depender de uma pessoa só.
- Sustentação, upgrade e Reforma Tributária pedem consultoria com equipe, documentação e fiscal junto com técnico.
- Em operações grandes, o que importa é ter um responsável técnico pelo ambiente como um todo.
Próximo passo: listar as demandas dos últimos seis meses e decidir, para cada uma, quem deveria ter respondido por ela.
Fontes e referências
Perguntas frequentes
Principais dúvidas sobre o tema
O suporte da TOTVS resolve problemas de customização?
Não. O suporte atende o produto padrão. Customizações, integrações e regras específicas do ambiente ficam com quem as desenvolveu ou com a consultoria que responde pelo ambiente.
Vale a pena contratar um consultor Protheus independente?
Para demandas pontuais e bem delimitadas, sim. O risco é a dependência de uma pessoa só e a documentação ficar com ela.
Quando contratar uma consultoria Protheus especializada?
Quando a demanda envolve vários módulos, continuidade, documentação e responsabilidade técnica, como sustentação, atualização de release e Reforma Tributária.
Posso ter suporte TOTVS e consultoria ao mesmo tempo?
Sim, e é o arranjo mais comum em operações grandes: a TOTVS responde pelo produto e a consultoria pelo ambiente, incluindo customizações e parametrização.
Como comparar propostas de consultoria Protheus?
Comparando escopo, quem atende, documentação, homologação, conhecimento fiscal e condições de saída, além do modelo de cobrança. O preço por hora sozinho engana.
Nota: este conteúdo tem finalidade informativa. Questões contratuais, tributárias ou jurídicas devem ser validadas com os responsáveis da sua empresa.