O escopo: o que entra e o que fica de fora
O suporte da TOTVS cobre o produto padrão. A própria TOTVS vende como serviço à parte, com SLA diferenciado e pacotes mensais, o atendimento que vai além do suporte padrão. Tudo o que é específico do seu ambiente, como parametrização, fontes customizados, integrações e regras fiscais, precisa estar escrito no contrato de quem cuida dele.
| Item | O que o contrato precisa responder |
|---|---|
| Módulos | Quais módulos estão cobertos e se o fiscal entra com apuração e obrigações acessórias |
| Customizações | Quem mantém fontes, pontos de entrada e relatórios feitos por outro fornecedor |
| Integrações | Quais integrações entram, como Fluig, bancos, e-commerce e EDI, e onde termina a responsabilidade |
| Releases e pacotes | Se aplicar pacotes e atualizar a release faz parte do mensal ou vira projeto |
| Mudanças legais | Como entram as notas técnicas e as mudanças da Reforma Tributária |
| Projetos | O que é melhoria ou projeto novo e como é orçado fora do mensal |
O item que mais gera conflito é a customização herdada. Fornecedor que só atende o que ele mesmo desenvolveu deixa a empresa sem ninguém responsável pelo restante do ambiente.
SLA por severidade
SLA sem definição de severidade não protege ninguém. O contrato precisa dizer o que é um chamado crítico e o que o fornecedor entrega em cada nível, separando primeira resposta de plano de ação.
| Severidade | Exemplo no Protheus | O que exigir |
|---|---|---|
| Crítica | Faturamento parado, nota sem autorização, fechamento bloqueado | Primeira resposta e plano de ação com prazo, inclusive fora do horário se a operação pede |
| Alta | Rotina fiscal com erro perto do prazo de entrega | Prazo de resposta e de solução de contorno |
| Média | Relatório ou rotina com falha sem parar a operação | Prazo de resposta e previsão de correção |
| Baixa | Dúvida de uso, ajuste de cadastro, melhoria pequena | Fila com prazo combinado |
Vale definir também o horário de cobertura, quem pode classificar a severidade, a partir de quando o prazo começa a contar e como o cumprimento do SLA aparece no relatório mensal.
Fee mensal, banco de horas ou tickets
| Modelo | Como funciona | O que conferir |
|---|---|---|
| Fee mensal | Valor fixo por um escopo de sustentação, com SLA e rotina preventiva | O que está incluído, como entram demandas acima do escopo, reajuste |
| Banco de horas | Horas compradas e consumidas por chamado | Validade do saldo, valor da hora excedente, quem aprova o consumo |
| Pacote de tickets | Quantidade de chamados por mês | O que conta como um ticket e o que acontece com chamados que voltam |
Banco de horas funciona para demandas previsíveis e pontuais. Quando os chamados se repetem ou a operação não pode parar, o fee mensal costuma sair mais barato no ano, porque inclui prevenção e tratamento de causa raiz. A comparação de custos está em quanto custa uma consultoria Protheus.
Relatório e governança
Sem relatório, a diretoria só fica sabendo do suporte quando algo para. O contrato deve prever um relatório mensal e uma reunião de acompanhamento, com indicadores definidos desde o início:
- Chamados abertos e encerrados por severidade.
- SLA cumprido em cada nível.
- Chamados reincidentes e causas raiz tratadas.
- Releases, pacotes e mudanças aplicados no mês.
- Riscos do ambiente, pendências e plano do mês seguinte.
É a rotina do suporte Protheus com contrato mensal da Erpworks: um ciclo de diagnóstico, correções e releases, documentação e relatório executivo, todo mês.
Documentação e propriedade do conhecimento
A documentação do ambiente precisa ser da empresa, e não do consultor. Exija por contrato:
- Registro de cada ajuste de parametrização e de cada customização, com o motivo da decisão.
- Fontes customizados versionados em repositório da empresa.
- Acessos e credenciais em nome da empresa, nunca em nome pessoal do fornecedor.
- Entrega periódica da documentação, e não só no fim do contrato.
LGPD e acesso ao ambiente
O Protheus guarda dados pessoais de clientes, fornecedores e, na folha, de funcionários. A consultoria que acessa o ambiente atua como operadora, e a LGPD exige que o operador trate os dados segundo as instruções do controlador (art. 39) e adote medidas de segurança (art. 46). O guia da ANPD sobre agentes de tratamento detalha esses papéis. No contrato, isso vira cláusulas concretas:
- Acessos nominais, com o mínimo de privilégio necessário e registro de uso.
- Regras para cópias de base em homologação, com dados mascarados quando possível.
- Prazo para o fornecedor avisar a empresa sobre qualquer incidente, já que a comunicação à ANPD cabe ao controlador (art. 48).
- Autorização prévia para subcontratar outros profissionais.
Entrada e saída sem ficar refém
Um bom contrato é pensado para o dia em que termina. Na entrada, o fornecedor novo deve começar por um diagnóstico do ambiente e trabalhar em paralelo com o atual até assumir com segurança. Na saída, o contrato deve garantir aviso prévio, período de transição, entrega da documentação atualizada e devolução de todos os acessos. O passo a passo da troca está em como trocar de consultoria sem parar a operação, e a divisão de papéis com a TOTVS, em suporte TOTVS ou consultoria especializada.
Em resumo
- O escopo precisa dizer quem mantém customizações, integrações, releases e mudanças legais.
- SLA só vale com severidade definida e prazo separado para resposta e plano de ação.
- Fee mensal, banco de horas e tickets atendem situações diferentes; confira o que acontece com o que sobra e o que falta.
- Relatório mensal, documentação da empresa, cláusulas de LGPD e regras de saída protegem a operação.
Próximo passo: comparar o contrato atual, ou a proposta em análise, com cada item deste artigo e listar o que não está escrito.
Fontes e referências
Perguntas frequentes
Principais dúvidas sobre o tema
O que um contrato de suporte Protheus deve conter?
Escopo com módulos, customizações, integrações e releases; SLA por severidade; modelo de cobrança; relatório mensal com indicadores; regras de documentação; cláusulas de LGPD; e regras de entrada e saída do fornecedor.
O suporte da TOTVS cobre customizações?
O suporte padrão da TOTVS atende o produto. Customizações, integrações e parametrizações específicas do ambiente ficam com quem as mantém, por isso precisam estar no contrato da consultoria.
Como definir o SLA de suporte do Protheus?
Por severidade: o contrato define o que é crítico, alto, médio e baixo, com exemplos, e o prazo de primeira resposta e de plano de ação para cada nível, além do horário de cobertura.
Fee mensal ou banco de horas: qual escolher?
Banco de horas serve para demandas pontuais e previsíveis. O fee mensal faz mais sentido quando a operação não pode parar e os chamados se repetem, porque inclui prevenção, documentação e tratamento de causa raiz.
A consultoria de suporte precisa seguir a LGPD?
Sim. Ao acessar dados pessoais no Protheus, a consultoria atua como operadora e deve seguir as instruções da empresa e adotar medidas de segurança, conforme os artigos 39 e 46 da LGPD.
O que garantir no contrato para trocar de fornecedor depois?
Aviso prévio, período de transição, entrega da documentação atualizada, fontes em repositório da empresa e devolução de todos os acessos.
Nota: este conteúdo tem finalidade informativa. Questões contratuais, tributárias ou jurídicas devem ser validadas com os responsáveis da sua empresa.